“行到水窮處，坐看云起時”，當古箏悠揚的撥弦聲把王維的《終南別業(yè)》彌漫到充滿古意的書房時，我立刻有一種進入雨霧涳濛的山林間撥霧尋徑的意境的感覺。

今天，我將在這里拜訪一位中國酒店業(yè)界頗有聲望的數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者，中國酒店科技聯(lián)盟的創(chuàng)始人兼首席營運官-張興國先生。

張興國先生剛剛榮獲了中國酒店業(yè)的一項至高榮譽，我們的采訪就從這個話題展開......

彭柳容：

張總，我從中國飯店協(xié)會獲悉，不久前您獲得了一項很高的榮譽——“新中國成立70周年全國飯店餐飲業(yè)卓越功勛人物”的稱號。

請您介紹下獲獎的背景和感想好嗎？

張興國：

這是中國飯店協(xié)會為慶祝新中國成立70周年，從全國范圍遴選出70位對行業(yè)做出杰出貢獻者予以褒獎的一個活動。很榮幸也很惶恐。中國酒店、餐飲業(yè)從業(yè)人員上千萬人；70年的時間跨度，涌現(xiàn)出無數(shù)能人賢者，更有無數(shù)無名英雄，能躋身這樣一個群體自然倍感榮耀。我在酒店信息化方面做過一些工作，但和眾多的同行相比，不過是蕓蕓眾生中的一員。我的獲獎體現(xiàn)的是中國飯店業(yè)對信息化的高度重視和對行業(yè)未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型高瞻遠矚的一種期待；于我更多的是一種榮幸和鼓勵。

彭柳容：

您從2000年就開始了酒店業(yè)信息化的探索，“錦江酒店”在信息化進程中進行了許多在行業(yè)中很有影響的實踐。以您的經(jīng)歷和高度，怎么評價中國酒店業(yè)信息化的現(xiàn)狀和未來？

張興國：

00年正處世紀初，中國改革開放的節(jié)奏洶涌澎湃，高中端酒店開始在全國各地全面鋪開，發(fā)展處于一個高速導(dǎo)入期；幾年后國內(nèi)經(jīng)濟型酒店開始發(fā)展，形成高中低酒店全面發(fā)展的態(tài)勢。從信息化進程看，我在錦江的18年（00年-17年）正經(jīng)歷了酒店業(yè)信息化從無到有、從弱到強、從跟隨（國外）到并駕齊驅(qū)，再到目前部分領(lǐng)域反超的全過程。酒店領(lǐng)域主流系統(tǒng)如PMS、CRS、CRM等都經(jīng)歷過這樣的過程。

以我觀察，2014年是一個有意義的分水嶺，那一年起中國酒店信息系統(tǒng)開發(fā)及使用狀況已經(jīng)在整體上和國外同行趨于相差無幾的水準。2014年后中國移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，在移動支付超常規(guī)普及的支撐下，中國酒店線上交易和酒店客房智能化的流程和場景上大面積形成閉環(huán)，“移動”與“智能”成為中國酒店業(yè)的熱詞和探索的方向。在這一點上，中國無疑走在了國際同行的前面。這是中國歷史上第一次，也是世界酒店業(yè)史上第一次。

彭柳容：

現(xiàn)在酒店業(yè)市場競爭激烈、運營成本也居高不下，您認為未來中國酒店信息化的動力在哪里？

張興國：

中國酒店市場競爭激烈是正常的現(xiàn)象，我們要看到市場的容量也同步在擴展中。今年中國的人均GDP可望達到1萬美元，中產(chǎn)階級形成及相適應(yīng)的生活方式將刺激旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展。與美國相比，平均每千人住宿客房，中國為3間，美國為15間。有市場空間的競爭是有希望的競爭，這種競爭就是酒店信息化的原動力所在。

信息化從來不是酒店業(yè)的累贅，相反它是增強酒店競爭力的一個利器，尤其在新生代崛起的當前更是如此。國內(nèi)在酒店信息化投入上有眼光的不是外表光鮮的高端酒店，而是以有限服務(wù)起家的經(jīng)濟型酒店集團。華住、如家、格林豪泰等無不如此。他們的當家人都是理科出身、又有海外經(jīng)歷，面對陌生的住宿業(yè)切入的端口無不聚焦在信息平臺的搭建與創(chuàng)新上，他們身上的IT基因和在信息系統(tǒng)建設(shè)上大投入的膽識，使他們的企業(yè)無論在規(guī)模、效益還是在管理效率和獲客能力及獲客成本上都后來居上，成為行業(yè)的翹楚。華住創(chuàng)始人季琦在很多場合定義他的企業(yè)是一家最懂酒店的技術(shù)公司，他以信息技術(shù)驅(qū)動酒店業(yè)務(wù)，創(chuàng)造出最出色的公司市值，現(xiàn)在又以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為把手將催生華住成為世界酒店業(yè)的領(lǐng)軍者。從華住的睿智和業(yè)績中，我們不也可以看出未來酒店信息化或叫數(shù)字化發(fā)展的動力嗎？

彭柳容：

具體而言，您認為酒店業(yè)信息化會呈現(xiàn)哪些趨勢？5G的到來又會令中國酒店業(yè)產(chǎn)生怎樣的機遇，應(yīng)該如何把握？

張興國：

幾個世界酒店業(yè)公認的趨勢應(yīng)該先行把握：集團管理中央化、酒店物業(yè)智能化、酒店營銷（營運）社交化。

信息技術(shù)特別是人工智能和5G將催化中國酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，導(dǎo)致酒店業(yè)市場格局的大變化。

一方面，“00后”已經(jīng)逐漸成為中國酒店主體客群，他們是移動互聯(lián)網(wǎng)的原住民，其消費行為特征將是我們必須研究的課題；另一方面，中國移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已從“人口紅利”進入“使用依賴”新階段，加上國家把人工智能作為戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，大量智能型產(chǎn)品（系統(tǒng)）將進入酒店行業(yè)。5G的商用雖然重在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，但酒店應(yīng)用依然有許多可期待的場景，特別是5G擅長的萬物互聯(lián)，導(dǎo)致的智能酒店可能成為中國酒店未來最有看點的亮點。這對酒店是個機會，對大量從事酒店智能化創(chuàng)新的方案供應(yīng)商來說更是前所未有的商機。

云計算和大數(shù)據(jù)也將全面改變酒店管理的架構(gòu)和價值。

有沒有看到，新型的酒店集團其管理系統(tǒng)（PMS）都是建立在云平臺上的？越來越多的酒店移動化應(yīng)用和營銷都是依托云平臺實現(xiàn)的。目前比較成熟的酒店云應(yīng)用已經(jīng)超過百項：云電話、中央預(yù)訂、中央采購、譽評管理、移動房務(wù)等。

酒店服務(wù)和管理機器人也會是一個熱點。

人力成本越來越高，機器人的智能也越來越出色，不遠的將來酒店機器人將大量進入，代替人工進行營銷、接待、送物、安檢、巡視、清潔、值班，不但成本低，易管理、效率高，還具有很高的專業(yè)技能。區(qū)塊鏈也會進入酒店業(yè)，雖然它的應(yīng)用場景目前還不清晰，技術(shù)也有缺陷，但其“去中心”和“機器信用”價值是對酒店業(yè)極其有用的。

我想指出的是，技術(shù)是未來酒店業(yè)創(chuàng)新重要的物化平臺，但更重要的是身處酒店集團的高層要有用技術(shù)促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識。酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括：重構(gòu)酒店流程、重構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)、重構(gòu)酒店商業(yè)模式和重構(gòu)客人體驗，圍繞這“四個重構(gòu)”，利用不同的技術(shù)，可以演繹出多少精彩而新型的酒店創(chuàng)新案例。我預(yù)計，到2025年，中國酒店集團中大部分將會把數(shù)字化創(chuàng)新當作最主要的競爭戰(zhàn)略，錯過了這個窗口，意味著淘汰和落后，這是一個比酒店信息化更為重要的鳳凰涅槃的過程。

彭柳容：

張總，您的見解很有高度和新意，相信對酒店行業(yè)和服務(wù)商有非常大的指導(dǎo)價值，給我一種“行到水窮處，坐看云起時”詩意的感覺。最后，您能否對“鹿馬智能科技”的產(chǎn)品和戰(zhàn)略做一下評點？

張興國：

客氣客氣，談點感覺吧。

鹿馬智能科技（簡稱鹿馬智能）是中國酒店科技聯(lián)盟（CHTA）平臺上眾多酒店科技創(chuàng)新型公司中脫穎而出的代表，鹿馬智能專注于智慧酒店場景應(yīng)用服務(wù)，為酒店提供營銷、運營、服務(wù)一站式智慧解決方案，你們的“智慧前臺（All in One）”以及智慧客房、智能梯控、智慧中樞等產(chǎn)品都很有創(chuàng)新，體驗也好，因此在美豪、古井等酒店集團得到青睞和推廣是極其自然的。

你們的CEO田先生曾經(jīng)告訴我，鹿馬智能不想做設(shè)備或系統(tǒng)的供應(yīng)商，而是立意成為一個智慧酒店數(shù)字運營運營專家，為中國酒店提供數(shù)字化解決方案和賦能。對此我非常贊賞。純粹的硬件或軟件很容易起步，也容易被超越；而酒店數(shù)字運營的創(chuàng)新則充滿挑戰(zhàn)和價值。我想這也是鹿馬智能最近被上海市政府選中予以“產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)基金支持”的原因，也一定是能與?？低曔@樣的大企業(yè)一起被評為2019年度中國國家旅游最佳智慧文旅服務(wù)商的原因。

鹿馬的起意高，產(chǎn)品創(chuàng)新性強，得益于有一支智力層次較高，有成功創(chuàng)新經(jīng)歷的團隊，這是你們最大的競爭優(yōu)勢，要保持這種好的定勢并迅速發(fā)展市場，必須保持對公司高端人力資源的投入和加強與酒店業(yè)內(nèi)專家的溝通，形成“技術(shù)創(chuàng)新和場景創(chuàng)新”的雙向互動。

我看好鹿馬，也祝愿鹿馬在中國智慧酒店的探索中做出貢獻。

彭柳容：

謝謝張總！

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